基本情報/Basic Information

遠隔授業（授業回数全体の半分以上）の場合は、科目名の先頭に◆が付加されています（2023年度以降）

開講科目名 ／Course	サービスマネジメント研究A／Service Management Reseach A
時間割コード ／Course Code	T2T10128_T1
開講所属 ／Course Offered by	観光学研究科（前期）／Graduate School of Tourism
ターム・学期 ／Term・Semester	2026年度／Academic Year　　第1クォーター／1Q
曜限 ／Day, Period	水／Wed　3
開講区分 ／Semester offered	前期／the former term
単位数 ／Credits	2.0
学年 ／Year	1,2
主担当教員 ／Main Instructor	竹田　明弘／TAKEDA Akihiro
授業形態 ／Lecture Form	講義
教室 ／Classroom	西２号館Ｗ２-２０３／W2-203
開講形態 ／Course Format
ディプロマポリシー情報 ／Diploma Policy	要件年度 ／Required Year 要件所属 ／Course Name ディプロマポリシー ／Diploma Policy DP値 ／DP Point 2023/04 ～9999/04 観光学研究科（前期） 高度な専門性と研究力 6 2023/04 ～9999/04 観光学研究科（前期） 地域への関心とグローバル視点 4

担当教員情報/Instructor Information

教員名 ／Instructor	教員所属名 ／Affiliation
竹田　明弘／TAKEDA Akihiro	社会インフォマティクス学環（教員）

授業の概要・ねらい ／Course Aims	もっともらしい戦略を標榜するサービス企業がなぜ成功しないのか。そのボトルネックはどこにあったのか。みなさんがこれまで学んだ基礎学習をふまえて、もう一度本質的な部分に立ち戻ってサービスマネジメントについて考える。なお、本特論は実務的志向よりむしろ、理論的志向の観点から、サービスのマネジメントを講義する。なかでも、サービスのマーケティング、組織管理、経営戦略を焦点に講義する。
到達目標 ／Course Objectives	１．体系的にサービスマネジメントを把握できる ２．戦略とコントロールを区別したうえでサービスマネジメントを考察することができる ３．サービスと製造業のマネジメントの共通点と相違点について把握できる
成績評価の方法・基準 ／Grading Policies/Criteria	課題レポート点+発表20点+最終課題30点 課題（レポート）は、各回、１５点満点です。 Ｓ：課題について極めて理解し、本質的な課題解決方法を提示している（１5点） Ａ：課題について理解している（１0点） Ｂ：やや理解している（5点） Ｃ：あまり理解していない（0点）
教科書 ／Textbook	なし。適宜文献を配布する。
参考書・参考文献 ／Reference Book	バート・ヴァン・ローイ、ポール・ゲンメル、ローランド・ヴァン・ディードンク（白井義男監修 平林祥訳）『サービス・マネジメント』（上）（中）（下） ピアソン・エデュケーション 2004年
履修上の注意 ・メッセージ ／Notice for Students	講義を進めるうえで必要な文献は事前に配布する。必ず配布文献だけでなく、関連論文を読み、不明な点については整理した上で講義にのぞむこと。本科目は、受講者での積極的なディスカッションを期待する。 理解できなかった点、さらに聞いてみたい点については積極的に質問に来ること。
履修を推奨する関連科目 ／Related Courses	特になし
授業時間外学修（予習・復習等）の内容 ／students learning outside of the class, preparation and review are included	授業までに指定された教材を読んで、事前に出された課題についてまとめてくること。また、課題（レポート）については、できるだけ毎週提出すること。 授業時間外学習として事前学習２時間、復習 2 時間を確保してください。
その他連絡事項 ／Other messages	本講義では演習型のスタイルで実施する。
授業理解を深める方法 ／How to deepen your understanding of classes	⑦発展的な課題に取り組むことを促す仕掛けをともなう学習 毎講義で配布する文献だけでなく、各回のテーマに関連する文献を自主的に収集・学習すること。また、各週について、それに関する課題を出す。 ⑧学生による発表をともなう学習 担当した内容について議論が深まる発表をすること。
オフィスアワー ／Office Hours	時間：各水曜日12：20～13：10 場所：研究室 直接来てもらっても構いませんが、念のために事前に連絡すること。（takeda@wakayama-u.ac.jp）
科目ナンバリング ／Course Numbering
実務経験のある教員等による授業科目 ／Practical Experience	実践的教育 ／Practical Education 1. 該当しない 実践的教育の内容 ／Contents

No.	回（日時） ／Time (date and time)	主題と位置付け ／Subjects and position in the whole course	学習方法と内容 ／Methods and contents	備考（担当） ／Notes
1	第１回／4月15日	イントロダクション	本講義の構成と問題意識について
2	第２回／4月22日	サービス業における競争戦略	競争戦略論の観点から、サービス業ではどのような競争が行われているか説明する。
3	第３回／5月7日	サービス業における市場、製品、顧客	サービスの特性、市場、顧客特性などサービス業特有の事象について説明する。
4	第４回／5月13日	サービス品質とコンセプト、提供システム	サービスの品質とは何か。製造業との共通点と相違点について。
5	第５回／5月20日	サービスエンカウンターと顧客満足	サービス業と顧客満足、顧客満足に影響を与える要因と、それを高める政策について。
6	第６回／5月27日	サービスの価格とコスト	サービス業における価格戦略、サービス業特有の価格設定について説明する。
7	第７回／6月3日	サービスの需給問題	サービス業における需給変動について、そこで生じる問題とその管理。
8	第８回／6月10日	顧客ロイヤルティの確立	サービス業のリピーター確保問題。顧客ロイヤルティとの関連から説明する。
9	第９回／6月17日	リピーターと消費行動、スイッチングバリア	サービス業のリピーター確保について、ロイヤルティといった前向きなつながりだけでなく、顧客離脱を避けるバリアの観点から説明する。
10	第10回／6月24日	インターナルマーケティング	従業員満足、職務満足、役割認知という問題についてインターナルマーケティングの視点から説明する。
11	第11回／7月1日	モチベーションとリーダーシップ	モチベーション研究および、サービススタッフのリーダーシップ。古典的な理論から現代の人材の特徴について。
12	第12回／7月8日	リーダーシップ	リーダーシップ理論の最新の知見について説明する。
13	第13回／7月15日	ストレスと感情労働	感情労働とは何か。また、感情労働に不可欠な問題であるストレス、コーピング、ストレスマネジメントについて解説する。
14	第14回／7月22日	観光とサービスマネジメント	サービス業、とりわけ、観光産業のマネジメントについて説明する。
15	第15回／7月29日	まとめ	本講義のまとめ。