基本情報/Basic Information

遠隔授業（授業回数全体の半分以上）の場合は、科目名の先頭に◆が付加されています（2023年度以降）

開講科目名 ／Course	サービスマネジメント研究／Service Management Research（M)(J)
時間割コード ／Course Code	T2T10108_T1
開講所属 ／Course Offered by	観光学研究科（前期）／Graduate School of Tourism
ターム・学期 ／Term・Semester	2024年度／Academic Year　　第1クォーター／1Q
曜限 ／Day, Period	水／Wed　3
開講区分 ／Semester offered	前期／the former term
単位数 ／Credits	2.0
学年 ／Year	1,2
主担当教員 ／Main Instructor	竹田　明弘／TAKEDA Akihiro
授業形態 ／Lecture Form	講義
教室 ／Classroom	西２号館Ｅ２０４／E204
開講形態 ／Course Format
ディプロマポリシー情報 ／Diploma Policy	要件所属 ／Course Name ディプロマポリシー ／Diploma Policy DP値 ／DP Point 観光学研究科（前期） 高度な専門性と研究力 6 観光学研究科（前期） 地域への関心とグローバル視点 4

担当教員情報/Instructor Information

教員名 ／Instructor	教員所属名 ／Affiliation
竹田　明弘／TAKEDA Akihiro	観光学部（教員）

授業の概要・ねらい ／Course Aims	もっともらしい戦略を標榜するサービス企業がなぜ成功しないのか。そのボトルネックはどこにあったのか。みなさんがこれまで学んだ基礎学習をふまえて、もう一度本質的な部分に立ち戻ってサービスマネジメントについて考える。 なお、本特論は実務的志向よりむしろ、理論的志向の観点から、サービスのマネジメントを講義する。なかでも、サービスのマーケティング、組織管理、経営戦略を焦点に講義する。
到達目標 ／Course Objectives	１．体系的にサービスマネジメントを把握できる ２．戦略とコントロールを区別したうえでサービスマネジメントを考察することができる ３．サービスと製造業のマネジメントの共通点と相違点について把握できる
成績評価の方法・基準 ／Grading Policies/Criteria	課題レポート50％+発表20％+最終課題30％ 課題（レポート）は、各回、１５点満点です。 Ｓ：課題について極めて理解し、本質的な課題解決方法を提示している（１5点）。 Ａ：課題について理解している（１0点）。 Ｂ：やや理解している（5点）。 Ｃ：あまり理解していない（0点）。
教科書 ／Textbook	なし。適宜文献を配布する。
参考書・参考文献 ／Reference Book	バート・ヴァン・ローイ、ポール・ゲンメル、ローランド・ヴァン・ディードンク（白井義男監修 平林祥訳）『サービス・マネジメント』（上）（中）（下） ピアソン・エデュケーション 2004年
履修上の注意 ・メッセージ ／Notice for Students	講義を進めるうえで必要な文献は事前に配布する。必ず配布文献だけでなく、関連論文を読み、不明な点については整理した上で講義にのぞむこと。本科目は、受講者での積極的なディスカッションを期待する。
履修する上で必要な事項 ／Prerequisite	理解できなかった点、さらに聞いてみたい点については積極的に質問に来ること。
履修を推奨する関連科目 ／Related Courses
授業時間外学修についての指示 ／Instructions for studying outside class hours	授業までに指定された教材を読んで、事前に出された課題についてまとめてくること。また、課題（レポート）については、できるだけ毎週提出すること。 また、授業時間外学習として復習 2 時間を確保してください。
その他連絡事項 ／Other messages	本講義では演習型のスタイルで実施する。
授業理解を深める方法 ／How to deepen your understanding of classes	⑦発展的な課題に取り組むことを促す仕掛けをともなう学習 毎講義で配布する文献だけでなく、各回のテーマに関連する文献を自主的に収集・学習すること。また、各週について、それに関する課題を出す。 ⑧学生による発表をともなう学習 担当した内容について議論が深まる発表をすること。
オフィスアワー ／Office Hours	時間：各水曜日12：20～13：10 場所：研究室 直接来てもらっても構いませんが、念のために事前に連絡すること。（takeda@wakayama-u.ac.jp）
科目ナンバリング ／Course Numbering	T07005J10199D521

No.	回（日時） ／Time (date and time)	主題と位置付け（担当） ／Subjects and instructor's position	学習方法と内容 ／Methods and contents	備考 ／Notes
1	第１回	イントロダクション	本講義の構成と問題意識について
2	第２回	サービス業における競争戦略	競争戦略論の観点から、サービス業ではどのような競争が行われているか説明する。
3	第３回	サービス業における市場、製品、顧客	サービスの特性、市場、顧客特性などサービス業特有の事象について説明する。
4	第４回	サービス品質とコンセプト、提供システム	サービスの品詞とは何か。製造業との共通点と相違点について。
5	第５回	サービスエンカウンターと顧客満足	サービス業と顧客満足、顧客満足に影響を与える要因と、それを高める政策について。
6	第６回	サービスの価格とコスト	サービス業における価格戦略、サービス業特有の価格設定について説明する。
7	第７回	サービスの需給問題	サービス業における需給変動について、そこで生じる問題とその管理。
8	第８回	価値提案とプロモーション	サービス業におけるプロモーション戦略について、その機能と意義、効果について。
9	第９回	顧客ロイヤルティの確立	サービス業のリピーター確保問題。顧客ロイヤルティとの関連から説明する。
10	第１０回	リピーターと消費行動、スイッチングバリア	サービス業のリピーター確保について、ロイヤルティといった前向きなつながりだけでなく、顧客離脱を避けるバリアの観点から説明する。
11	第１１回	インターナルマーケティング	従業員満足、職務満足、役割認知という問題についてインターナルマーケティングの視点から説明する。
12	第１２回	リーダーシップ	サービススタッフのリーダーシップ。古典的な理論から現代の人材の特徴について。
13	第１３回	ストレスと感情労働	感情労働とは何か。また、感情労働に不可欠な問題であるストレス、コーピング、ストレスマネジメントについて解説する。
14	第１４回	観光とサービスマネジメント	サービス業、とりわけ、観光産業のマネジメントについて説明する。
15	第１５回	まとめ	本講義のまとめ。