基本情報/Basic Information

遠隔授業（授業回数全体の半分以上）の場合は、科目名の先頭に◆が付加されています（2023年度以降）

開講科目名 ／Course	サービスマネジメント論／Service Management
時間割コード ／Course Code	T4T10441_T1
開講所属 ／Course Offered by	観光学部／Faculty of Tourism
ターム・学期 ／Term・Semester	2024年度／Academic Year　　第3クォーター／3Q
曜限 ／Day, Period	金／Fri　1,　金／Fri　2
開講区分 ／Semester offered	第3クォーター／3Q
単位数 ／Credits	2.0
学年 ／Year	2,3,4
主担当教員 ／Main Instructor	竹田　明弘／TAKEDA Akihiro
授業形態 ／Lecture Form	講義
教室 ／Classroom	西４号館Ｔ１０１／T101
開講形態 ／Course Format
ディプロマポリシー情報 ／Diploma Policy	要件所属 ／Course Name ディプロマポリシー ／Diploma Policy DP値 ／DP Point 観光学部 専門的知識や技能 10

担当教員情報/Instructor Information

教員名 ／Instructor	教員所属名 ／Affiliation
竹田　明弘／TAKEDA Akihiro	観光学部（教員）

授業の概要・ねらい ／Course Aims	サービスは目に見えないものを顧客に提供するところに特徴がある。それゆえ、サービスのよしあしを客観的な指標で測定することが困難であり、その評価は顧客自身の認知的・主観的評価にならざるをえない。それゆえ、一般的な製品と比較して、それを管理することが難しい。さらに観光サービスに着目すると、その事業の参入障壁が高くないために、多くの企業・組織が参入しやすいという特徴をもつ。それゆえ、市場競争が非常に激しい。このような分野で、一定の成功を収めるためには、適切なマネジメントなしに考えることはできない。本講義では、サービスマネジメントの基礎を講義した上で、観光サービスに多くみられる対人サービスのマネジメントについても講義する。なお、本講義ではゲストスピーカーに招いて、現在のホテル実務に関する事例紹介を行います。
到達目標 ／Course Objectives	１．収益性の高いサービス商品とはどのようなものかについて把握する ２．提供されるサービス品質と、それを提供する人の管理の関係について把握する ３．リレーションとロイヤリティを高めるマネジメントについて把握する
成績評価の方法・基準 ／Grading Policies/Criteria	最終評価テスト70点+各回の授業で不定期に実施される評価物30点 課題（レポート）は、各回１0点満点、合計3０点満点です。 成績評定は、次の区分です。 Ｓ：十分理解し、問題の本質を応用して考えることができる（１0点）。 Ａ：十分理解している（8点）。 Ｂ：理解している（6点）。 Ｃ：少し理解が不足している（3点）。 不可：理解していない（0点）。
教科書 ／Textbook	小宮路雅博『サービスマーケティング』創成社　ISBN-13 : 978-4794423917　2200円
参考書・参考文献 ／Reference Book	近藤隆雄『サービスマネジメント入門』生産性出版　ISBN-13 : 978-4820118770　1980円
履修上の注意 ・メッセージ ／Notice for Students	当日、講義で使用するパワーポイントについてmoodle上に添付しておくので、プリントアウトして受講すること。
履修する上で必要な事項 ／Prerequisite	理解できなかった点、さらに聞いてみたい点については積極的に質問に来ること。
履修を推奨する関連科目 ／Related Courses	ホスピタリティ論を受講後に、本講義を受講するのが望ましい。
授業時間外学修についての指示 ／Instructions for studying outside class hours	「本授業の授業計画に沿って、準備学習0.5時間と復習1時間を行ってください。さらに、授業内容に関連する課題に関する調査・考察を含めて、毎回の授業ごとに自主的学修を求めます。」
その他連絡事項 ／Other messages	第14回　個別領域（宿泊）ではゲストスピーカーの講演を予定している。講義については日程変更する可能性がある。その場合は、事前に連絡する。
授業理解を深める方法 ／How to deepen your understanding of classes
オフィスアワー ／Office Hours	水曜昼休み(12時20分～13時)　訪問先：研究室、またはメール(takeda@wakayama-u.ac.jp)
科目ナンバリング ／Course Numbering	T07083J01000M211、K07082J01000P264

No.	回（日時） ／Time (date and time)	主題と位置付け（担当） ／Subjects and instructor's position	学習方法と内容 ／Methods and contents	備考 ／Notes
1	第１回／10月4日	イントロダクション	本講義の概要について説明する
2	第２回／10月4日	サービスの特性とサービスマーケティング	教科書1章を中心に、サービスの特性について説明する。
3	第３回／10月11日	サービスシステムと諸概念	教科書2章を中心に、サービスシステムの全体像とサービスプロセスについて説明する。
4	第４回／10月11日	サービスの品質	教科書3章を中心に、サービスの品質とは何か、それをどのように測定するかについて説明する。
5	第５回／10月18日	顧客満足	教科書3章を中心に、顧客満足の重要性と、その意義について説明する。
6	第６回／10月18日	インターナルマーケティング	従業員満足、職務満足、役割認知などの説明とともに、インターナルマーケティングについて正しく理解する。
7	第７回／10月25日	サービスの価格とコスト	教科書第4章を中心に、サービスの価格設定、戦略的価格設定について説明する。
8	第８回／10月25日	サービスの需給問題と需給マネジメント	教科書第5章を中心に、サービス、とりわけ観光の重要な問題である季節、曜日、時間変動の対応について説明する。
9	第９回／11月1日	サービスのプロモーションとエヂュケーション	教科書第6章を中心にサービス業における多様なプロモーション活動と役割について説明する。
10	第１０回／11月1日	サービスの失敗と顧客行動	教科書第7章を中心にサービスの失敗とそのリカバリーが顧客行動に与える影響について説明する。
11	第１１回／11月8日	サービスとロイヤルティ	顧客ロイヤルティを高めるためにどのようなサービス行動が必要か、またその意義について説明する
12	第１２回／11月8日	個別領域(スポーツ、旅行業と交通事業)	教科書第８章、第９章を中心に、同産業の現況について説明する。
13	第１３回／11月22日	サービスマネジメントとは	サービスマネジメントのまとめ、および将来に向けてについて講義する。
14	第１４回／11月22日	個別領域(宿泊業)	ゲストスピーカーを招いて、宿泊業の現状について説明する。
15	第１５回／11月29日	まとめ	確認テスト他