シラバス参照
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シラバス参照
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| 科目一覧へ戻る | 2024/09/09 現在 |
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開講科目名 ／Course |
サービスマネジメント論／Service Management | ||||||
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時間割コード ／Course Code |
T4T10441_T1 | ||||||
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開講所属 ／Course Offered by |
観光学部／Faculty of Tourism | ||||||
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ターム・学期 ／Term・Semester |
2024年度／Academic Year 第3クォーター／3Q | ||||||
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曜限 ／Day, Period |
金／Fri 1, 金／Fri 2 | ||||||
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開講区分 ／Semester offered |
第3クォーター／3Q | ||||||
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単位数 ／Credits |
2.0 | ||||||
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学年 ／Year |
2,3,4 | ||||||
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主担当教員 ／Main Instructor |
竹田 明弘／TAKEDA Akihiro | ||||||
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授業形態 ／Lecture Form |
講義 | ||||||
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教室 ／Classroom |
西４号館Ｔ１０１／T101 | ||||||
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開講形態 ／Course Format |
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ディプロマポリシー情報 ／Diploma Policy |
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教員名 ／Instructor |
教員所属名 ／Affiliation |
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| 竹田 明弘／TAKEDA Akihiro | 観光学部（教員） |
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授業の概要・ねらい ／Course Aims |
サービスは目に見えないものを顧客に提供するところに特徴がある。それゆえ、サービスのよしあしを客観的な指標で測定することが困難であり、その評価は顧客自身の認知的・主観的評価にならざるをえない。それゆえ、一般的な製品と比較して、それを管理することが難しい。さらに観光サービスに着目すると、その事業の参入障壁が高くないために、多くの企業・組織が参入しやすいという特徴をもつ。それゆえ、市場競争が非常に激しい。このような分野で、一定の成功を収めるためには、適切なマネジメントなしに考えることはできない。本講義では、サービスマネジメントの基礎を講義した上で、観光サービスに多くみられる対人サービスのマネジメントについても講義する。なお、本講義ではゲストスピーカーに招いて、現在のホテル実務に関する事例紹介を行います。 |
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到達目標 ／Course Objectives |
１．収益性の高いサービス商品とはどのようなものかについて把握する ２．提供されるサービス品質と、それを提供する人の管理の関係について把握する ３．リレーションとロイヤリティを高めるマネジメントについて把握する |
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成績評価の方法・基準 ／Grading Policies/Criteria |
最終評価テスト70点+各回の授業で不定期に実施される評価物30点 課題（レポート）は、各回１0点満点、合計3０点満点です。 成績評定は、次の区分です。 Ｓ：十分理解し、問題の本質を応用して考えることができる（１0点）。 Ａ：十分理解している（8点）。 Ｂ：理解している（6点）。 Ｃ：少し理解が不足している（3点）。 不可：理解していない（0点）。 |
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教科書 ／Textbook |
小宮路雅博『サービスマーケティング』創成社 ISBN-13 : 978-4794423917 2200円 |
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参考書・参考文献 ／Reference Book |
近藤隆雄『サービスマネジメント入門』生産性出版 ISBN-13 : 978-4820118770 1980円 |
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履修上の注意 ・メッセージ ／Notice for Students |
当日、講義で使用するパワーポイントについてmoodle上に添付しておくので、プリントアウトして受講すること。 |
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履修する上で必要な事項 ／Prerequisite |
理解できなかった点、さらに聞いてみたい点については積極的に質問に来ること。 |
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履修を推奨する関連科目 ／Related Courses |
ホスピタリティ論を受講後に、本講義を受講するのが望ましい。 |
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授業時間外学修についての指示 ／Instructions for studying outside class hours |
「本授業の授業計画に沿って、準備学習0.5時間と復習1時間を行ってください。さらに、授業内容に関連する課題に関する調査・考察を含めて、毎回の授業ごとに自主的学修を求めます。」 |
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その他連絡事項 ／Other messages |
第14回 個別領域（宿泊）ではゲストスピーカーの講演を予定している。講義については日程変更する可能性がある。その場合は、事前に連絡する。 |
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授業理解を深める方法 ／How to deepen your understanding of classes |
記載なし |
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オフィスアワー ／Office Hours |
水曜昼休み(12時20分～13時) 訪問先：研究室、またはメール(takeda@wakayama-u.ac.jp) |
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科目ナンバリング ／Course Numbering |
T07083J01000M211、K07082J01000P264 |
| No. | 回（日時） ／Time (date and time) |
主題と位置付け（担当） ／Subjects and instructor's position |
学習方法と内容 ／Methods and contents |
備考 ／Notes |
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| 1 | 第１回／10月4日 | イントロダクション | 本講義の概要について説明する | |
| 2 | 第２回／10月4日 | サービスの特性とサービスマーケティング | 教科書1章を中心に、サービスの特性について説明する。 | |
| 3 | 第３回／10月11日 | サービスシステムと諸概念 | 教科書2章を中心に、サービスシステムの全体像とサービスプロセスについて説明する。 | |
| 4 | 第４回／10月11日 | サービスの品質 | 教科書3章を中心に、サービスの品質とは何か、それをどのように測定するかについて説明する。 | |
| 5 | 第５回／10月18日 | 顧客満足 | 教科書3章を中心に、顧客満足の重要性と、その意義について説明する。 | |
| 6 | 第６回／10月18日 | インターナルマーケティング | 従業員満足、職務満足、役割認知などの説明とともに、インターナルマーケティングについて正しく理解する。 | |
| 7 | 第７回／10月25日 | サービスの価格とコスト | 教科書第4章を中心に、サービスの価格設定、戦略的価格設定について説明する。 | |
| 8 | 第８回／10月25日 | サービスの需給問題と需給マネジメント | 教科書第5章を中心に、サービス、とりわけ観光の重要な問題である季節、曜日、時間変動の対応について説明する。 | |
| 9 | 第９回／11月1日 | サービスのプロモーションとエヂュケーション | 教科書第6章を中心にサービス業における多様なプロモーション活動と役割について説明する。 | |
| 10 | 第１０回／11月1日 | サービスの失敗と顧客行動 | 教科書第7章を中心にサービスの失敗とそのリカバリーが顧客行動に与える影響について説明する。 | |
| 11 | 第１１回／11月8日 | サービスとロイヤルティ | 顧客ロイヤルティを高めるためにどのようなサービス行動が必要か、またその意義について説明する | |
| 12 | 第１２回／11月8日 | 個別領域(スポーツ、旅行業と交通事業) | 教科書第８章、第９章を中心に、同産業の現況について説明する。 | |
| 13 | 第１３回／11月22日 | サービスマネジメントとは | サービスマネジメントのまとめ、および将来に向けてについて講義する。 | |
| 14 | 第１４回／11月22日 | 個別領域(宿泊業) | ゲストスピーカーを招いて、宿泊業の現状について説明する。 | |
| 15 | 第１５回／11月29日 | まとめ | 確認テスト他 |