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科目一覧へ戻る | 2021/09/16 現在 |
開講科目名 /Course |
サービスマネジメント論/Service Management |
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時間割コード /Course Code |
T4T10441_T1 |
開講所属 /Course Offered by |
観光学部/Faculty of Tourism |
ターム・学期 /Term・Semester |
2021年度/Academic Year 第3クォーター/3Q |
曜限 /Day, Period |
金/Fri 1, 金/Fri 2 |
開講区分 /Semester offered |
第3クォーター/3Q |
単位数 /Credits |
2.0 |
学年 /Year |
2,3,4 |
主担当教員 /Main Instructor |
竹田 明弘/TAKEDA Akihiro |
科目区分 /Course Group |
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授業形態 /Lecture Form |
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教室 /Classroom |
G-102教室/G-102 |
教員名 /Instructor |
教員所属名 /Affiliation |
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竹田 明弘/TAKEDA Akihiro | 観光学部(教員) |
授業の概要・ねらい /Course Aims |
サービスは目に見えないものを顧客に提供するところに特徴がある。それゆえ、サービスのよしあしを客観的な指標で測定することが困難であり、その評価は顧客自身の認知的・主観的評価にならざるをえない。それゆえ、一般的な製品と比較して、それを管理することが難しい。さらに観光サービスに着目すると、その事業の参入障壁が高くないために、多くの企業・組織が参入しやすいという特徴をもつ。それゆえ、市場競争が非常に激しい。このような分野で、一定の成功を収めるためには、適切なマネジメントなしに考えることはできない。本講義では、サービスマネジメントの基礎を講義した上で、観光サービスに多くみられる対人サービスのマネジメントについても講義する。なお、本講義ではウェスティン大阪 高田氏をゲストスピーカーに招いて、現在のホテル実務に関する事例紹介を行います。 |
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到達目標 /Course Objectives |
1.収益性の高いサービス商品とはどのようなものかについて把握する 2.提供されるサービス品質と、それを提供する人の管理の関係について把握する 3.リレーションとロイヤリティを高めるマネジメントについて把握する |
教科書 /Textbook |
小宮路雅博『サービスマーケティング』創成社 ISBN-13 : 978-4794423917 2200円 |
参考書・参考文献 /Reference Book |
近藤隆雄『サービスマネジメント入門』生産性出版 ISBN-13 : 978-4820118770 1980円 |
履修上の注意 ・メッセージ /Notice for Students |
当日、講義で使用するパワーポイントについて3日前までにmoodle上に添付しておくので、必ずプリントアウトして受講すること |
履修する上で必要な事項 /Prerequisite |
理解できなかった点、さらに聞いてみたい点については積極的に質問に来ること |
授業時間外学修についての指示 /Instructions for studying outside class hours |
「本授業の授業計画に沿って、準備学習0.5時間と復習1時間を行ってください。さらに、授業内容に関連する課題に関する調査・考察を含めて、毎回の授業ごとに自主的学修を求めます。」 |
その他連絡事項 /Other messages |
第13回 個別領域(宿泊)(株)テルウィンコーポレーション ウエスティンホテル大阪 高田氏による講義については日程変更する可能性がある。その場合は、事前に連絡する。 |
科目ナンバリング /Course Numbering |
(15期)T328507JJ / T3285J09J |
成績評価の方法・基準 /Grading Policies/Criteria |
最終評価テスト80点+各回の授業で不定期に実施される評価物20点 課題(レポート)は、各回10点満点、合計20点満点です。 成績評定は、次の区分です。 S:十分理解し、問題の本質を応用して考えることができる(10点)。 A:十分理解している(8点)。 B:理解している(6点)。 C:少し理解が不足している(3点)。 不可:理解していない(0点)。 |
授業理解を深める方法 /How to deepen your understanding of classes |
なし |
履修を推奨する関連科目 /Related Courses |
ホスピタリティ論を受講後に、本講義を受講するのが望ましい。 |
オフィスアワー /Office Hours |
水曜昼休み(12時20分~13時) 訪問先:研究室、またはメール(takeda@wakayama-u.ac.jp) |
No. | 回(日時) /Time (date and time) |
主題と位置付け(担当) /Subjects and instructor's position |
学習方法と内容 /Methods and contents |
備考 /Notes |
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1 | 第1回 | イントロダクション | 本講義の概要について説明する | |
2 | 第2回 | サービスの特性とサービスマーケティング | 教科書1章を中心に、サービスの特性について説明する | |
3 | 第3回 | サービスシステムと諸概念 | 教科書2章を中心に、サービスシステムの全体像とサービスプロセスについて説明する | |
4 | 第4回 | サービスの品質 | 教科書3章を中心に、サービスの品質とは何か、それをどのように測定するかについて説明する | |
5 | 第5回 | 顧客満足 | 教科書3章を中心に、顧客満足の重要性と、その意義について説明する | |
6 | 第6回 | インターナルマーケティング | 従業員満足、職務満足、役割認知などの説明とともに、インターナルマーケティングについて正しく理解する | |
7 | 第7回 | サービスの価格とコスト | 教科書第4章を中心に、サービスの価格設定、戦略的価格設定について説明する | |
8 | 第8回 | サービスの需給問題と需給マネジメント | 教科書第5章を中心に、サービス、とりわけ観光の重要な問題である季節、曜日、時間変動の対応について説明する | |
9 | 第9回 | サービスのプロモーションとエヂュケーション | 教科書第6章を中心にサービス業における多様なプロモーション活動と役割について説明する | |
10 | 第10回 | サービスの失敗と顧客行動 | 教科書第7章を中心にサービスの失敗とそのリカバリーが顧客行動に与える影響について説明する | |
11 | 第11回 | サービスとロイヤリティ | 顧客ロイヤリティを高めるためにどのようなサービス行動が必要か、またその意義について説明する | |
12 | 第12回 | 個別領域(旅行業と交通事業) | 教科書第9章を中心に、旅行業と交通事業の現状について | |
13 | 第13回 | 個別領域(宿泊)(株)テルウィンコーポレーション ウエスティンホテル大阪 高田氏による講義 | 実務で活躍する高田氏を招き、特別講義を実施する | |
14 | 第14回 | サービスマネジメントとは(まとめ |
本講義のまとめについて概説する | |
15 | 第15回 | まとめと確認 | まとめと、その確認 |