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授業情報/Class Information

科目一覧へ戻る 2021/09/16 現在

基本情報/Basic Information

開講科目名
/Course
サービスマネジメント論/Service Management
時間割コード
/Course Code
T4T10441_T1
開講所属
/Course Offered by
観光学部/Faculty of Tourism
ターム・学期
/Term・Semester
2021年度/Academic Year  第3クォーター/3Q
曜限
/Day, Period
金/Fri 1, 金/Fri 2
開講区分
/Semester offered
第3クォーター/3Q
単位数
/Credits
2.0
学年
/Year
2,3,4
主担当教員
/Main Instructor
竹田 明弘/TAKEDA Akihiro
科目区分
/Course Group
 
授業形態
/Lecture Form
教室
/Classroom
G-102教室/G-102

担当教員情報/Instructor Information

教員名
/Instructor
教員所属名
/Affiliation
竹田 明弘/TAKEDA Akihiro 観光学部(教員)
授業の概要・ねらい
/Course Aims
サービスは目に見えないものを顧客に提供するところに特徴がある。それゆえ、サービスのよしあしを客観的な指標で測定することが困難であり、その評価は顧客自身の認知的・主観的評価にならざるをえない。それゆえ、一般的な製品と比較して、それを管理することが難しい。さらに観光サービスに着目すると、その事業の参入障壁が高くないために、多くの企業・組織が参入しやすいという特徴をもつ。それゆえ、市場競争が非常に激しい。このような分野で、一定の成功を収めるためには、適切なマネジメントなしに考えることはできない。本講義では、サービスマネジメントの基礎を講義した上で、観光サービスに多くみられる対人サービスのマネジメントについても講義する。なお、本講義ではウェスティン大阪 高田氏をゲストスピーカーに招いて、現在のホテル実務に関する事例紹介を行います。
到達目標
/Course Objectives
1.収益性の高いサービス商品とはどのようなものかについて把握する
2.提供されるサービス品質と、それを提供する人の管理の関係について把握する
3.リレーションとロイヤリティを高めるマネジメントについて把握する
教科書
/Textbook
小宮路雅博『サービスマーケティング』創成社 ISBN-13 : 978-4794423917 2200円
参考書・参考文献
/Reference Book
近藤隆雄『サービスマネジメント入門』生産性出版 ISBN-13 : 978-4820118770 1980円
履修上の注意 ・メッセージ
/Notice for Students
当日、講義で使用するパワーポイントについて3日前までにmoodle上に添付しておくので、必ずプリントアウトして受講すること
履修する上で必要な事項
/Prerequisite
理解できなかった点、さらに聞いてみたい点については積極的に質問に来ること
授業時間外学修についての指示
/Instructions for studying outside class hours
「本授業の授業計画に沿って、準備学習0.5時間と復習1時間を行ってください。さらに、授業内容に関連する課題に関する調査・考察を含めて、毎回の授業ごとに自主的学修を求めます。」
その他連絡事項
/Other messages
第13回 個別領域(宿泊)(株)テルウィンコーポレーション ウエスティンホテル大阪 高田氏による講義については日程変更する可能性がある。その場合は、事前に連絡する。
科目ナンバリング
/Course Numbering
(15期)T328507JJ / T3285J09J
成績評価の方法・基準
/Grading Policies/Criteria
最終評価テスト80点+各回の授業で不定期に実施される評価物20点

課題(レポート)は、各回10点満点、合計20点満点です。
成績評定は、次の区分です。
S:十分理解し、問題の本質を応用して考えることができる(10点)。
A:十分理解している(8点)。
B:理解している(6点)。
C:少し理解が不足している(3点)。
不可:理解していない(0点)。
授業理解を深める方法
/How to deepen your understanding of classes
なし
履修を推奨する関連科目
/Related Courses
ホスピタリティ論を受講後に、本講義を受講するのが望ましい。
オフィスアワー
/Office Hours
水曜昼休み(12時20分~13時) 訪問先:研究室、またはメール(takeda@wakayama-u.ac.jp)
No. 回(日時)
/Time (date and time)
主題と位置付け(担当)
/Subjects and instructor's position
学習方法と内容
/Methods and contents
備考
/Notes
1 第1回 イントロダクション 本講義の概要について説明する
2 第2回 サービスの特性とサービスマーケティング 教科書1章を中心に、サービスの特性について説明する
3 第3回 サービスシステムと諸概念 教科書2章を中心に、サービスシステムの全体像とサービスプロセスについて説明する
4 第4回 サービスの品質 教科書3章を中心に、サービスの品質とは何か、それをどのように測定するかについて説明する
5 第5回 顧客満足 教科書3章を中心に、顧客満足の重要性と、その意義について説明する
6 第6回 インターナルマーケティング 従業員満足、職務満足、役割認知などの説明とともに、インターナルマーケティングについて正しく理解する
7 第7回 サービスの価格とコスト 教科書第4章を中心に、サービスの価格設定、戦略的価格設定について説明する
8 第8回 サービスの需給問題と需給マネジメント 教科書第5章を中心に、サービス、とりわけ観光の重要な問題である季節、曜日、時間変動の対応について説明する
9 第9回 サービスのプロモーションとエヂュケーション 教科書第6章を中心にサービス業における多様なプロモーション活動と役割について説明する
10 第10回 サービスの失敗と顧客行動 教科書第7章を中心にサービスの失敗とそのリカバリーが顧客行動に与える影響について説明する
11 第11回 サービスとロイヤリティ 顧客ロイヤリティを高めるためにどのようなサービス行動が必要か、またその意義について説明する
12 第12回 個別領域(旅行業と交通事業) 教科書第9章を中心に、旅行業と交通事業の現状について
13 第13回 個別領域(宿泊)(株)テルウィンコーポレーション ウエスティンホテル大阪 高田氏による講義 実務で活躍する高田氏を招き、特別講義を実施する
14 第14回 サービスマネジメントとは(まとめ
本講義のまとめについて概説する
15 第15回 まとめと確認 まとめと、その確認

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